服务利润链

【工具定义】

服务利润链是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的 “服务价值链”模型时才提出的,用于表明利润、客户、员工、企业四者之间的关系。

 

【适用范围】

适用于分析利润、客户忠诚度、客户满意度、客户获得的产品以及服务的价值、员工的能力、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间存在的关系。

 

【工具解析】

1. 服务利润链模型

服务利润链模型如图9-1所示。

通过服务利润链模型可以发现,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户会给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值(服务内容和过程) 决定了客户满意度;最后,企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简单来说,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。

图9-1 服务利润链模型.jpg 

图9-1 服务利润链模型


2. 服务利润链的核心内容

服务利润链的核心内容是客户价值等式,而与客户价值等式直接相关的是客户忠诚循环和员工能力循环。实践证明,服务利润链中存在如下重要关系。

(1) 利润和客户忠诚度。

(2) 员工忠诚度和客户忠诚度。

(3) 员工满意度和客户满意度。

在服务过程中,他们之间的关系是自我增强的,即客户满意和员工满意是相互作用的。

服务利润链的思想认为: 利润、增长、客户忠诚度、客户满意度、客户所获得的产品及服务的价值、员工的能力、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系,这些都是和服务的利润以及利润的增长有着直接的联系。


3. 如何建立服务利润链

服务利润链的主体是各个零售终端,是服务力体现的主要地方,建立服务链时要以客户为中心设计业务流程,大力加强服务品种创新和客户关系管理,并建立与之配套的、利益目标一致的激励与约束机制。

服务利润链模型的评价工具往往是采用平衡计分卡对每个元素进行记录和评价,再形成一个整体的评价,特别是局部和整体的控制和协调。在确定衡量指标时,要遵循以下三条法则。

(1) 根据企业目标选择衡量指标。

(2) 重视确定衡量指标的过程,明确由谁来制定指标。

(3) 确定测量结果的传播形式。


4. 如何提高员工的满意度

以下是激发员工高层次满意度和忠诚度的方法。

(1) 重视对员工的需求调查,建立企业与员工之间的感情,使员工情感发挥到极致。

(2) 形成以人为本、以价值为本的核心价值观。

(3) 用人机制与激励机制。为了更好地服务于客户,有必要挑选那些具有必要人际技能和专业技能的员工到高接触的工作岗位上去。在挑选了一线的服务员工后,还要对他们进行细致的培训,培训内容包括服务的专业技能培训、行为态度的培训、情景监督和控制能力的培训。培训可以是定期的,也可以是不定期的,更多的时候要根据服务项目和客户需求来确定。企业还应为员工设计长期的职业生涯计划,鼓励员工定位自己的职业发展方向。

建立有效的激励机制对企业的创新和竞争力提升都是必要的,定期的、有计划的、公开的奖励是对员工有效的激励和赏识,通过有效的绩效管理减少低绩效员工,给高绩效员工创造更多、更公平的机会。

(4) 沟通机制。一方面,高层管理者可以及时了解员工对决策的反映;另一方面,员工可以明确知道企业的目标,做到心中有数。这种双向沟通是以有效的组织结构和流程为基础的。

(5) 组织机构和授权。企业采取倒T型、扁平化的组织结构,将组织的有效资源(包括人力、物力、财务和信息等) 都调往贴近客户、便利客户的前端,这才是真正的 “以客户为中心”的管理理念。

企业领导者对于员工来说是服务、支持角色,员工是服务员与客户双重角色,因此要建立企业领导者与员工间双赢的关系。